【客户行业】酒店行业

【客户背景】

某酒店创建于2008年，坐落于南京，隶属于某政府单位与某国企单位，是一家融合餐饮、住宿、会议接待功能的度假村酒店，占地面积约50公顷，总建筑面积接近10万平方米。酒店所在区域自然风光优越，但位置相对偏远，交通便捷度有限。凭借较高的服务水准，酒店主要承接具有一定社会背景的宾客接待，并不将盈利作为首要经营目标，而更重视安全保障与服务质量。经过多年稳定运营，该酒店在当地已形成较强影响力。

酒店划分为四个区域：一区为办公区，二区为会议中心区，三区为服务区，四区为别墅区。各区域保持相对独立，客房部、餐饮部、后厨部等一线部门在各区均配置独立主管类管理人员。依托稳定的服务质量，酒店获得了宾客的普遍认可。

【人力资源诊断问题】

受特殊属性与政府背景影响，该酒店一方面必须确保安全保障工作落实到位，保证上级领导接待任务的服务品质；另一方面，又难以完全依照市场因素及人员表现开展人才选聘。同时，国企属性要求经营者在完成上级接待任务的同时，兼顾企业利润，避免出现较大亏损。在此复杂背景下，酒店最终将战略定位为：保障为主、有限开放。由此，服务标准要求与现实人员素质水平之间的矛盾，以及接待任务不确定性与人员配置忙闲不均之间的矛盾，成为制约企业发展的关键难题。

酒店在具体管理过程中暴露出的突出问题主要包括：

1. 监督检查机制及体系有待强化；

2. 中层干部的约束机制、激励方式与职业化水平明显不足；

3. 基层关键岗位的量化管理与标准化作业亟需完善和细化；

4. 跨部门协作长期缺少规范，组织运营效率受到拖累；

5. 内部公平性不足，尚未形成能够支撑会议中心发展需要的薪酬考核体系。

【华恒智信解决方案】

1. 由于酒店战略定位常随外部环境和上级单位要求调整，其在组织结构模式、人员配置、内部管控要求等方面持续面临挑战。在坚持保障优先、有限开放的战略前提下，酒店对接待服务、接待规模和服务标准提出了新要求，因此需要在提升服务品质与强化内部成本控制之间取得平衡，推动管理创新与突破。

2. 针对检查监督机制欠缺、领导责任难以落实的问题，应自上而下梳理责任链条，明确分工，压实责任，加大监督检查力度与频次，并建立各级领导连带责任追究机制。

3. 通过鼓励干部能上能下、能进能出，增加培训投入，推进轮岗机制建设，强化干部约束体系，促进干部职业化水平提升。

4. 对一线关键岗位工作量进行精细化分解，建立标准化、高效化运作方案，推动人员跨区域统筹、部门人才统筹和公司人员统筹；借助科学合理的定岗定编方法与模式，评估现有员工工作饱和度，并以量表形式呈现员工的不合格之处。

5. 构建量化考核模式，以日常行为规范考核细化日常工作，完善跨部门协作关系表，并将协作标准纳入考核项。

6. 建立一专多能导向的人力资源薪酬考核体系，设置一专多能津贴，量化一线岗位工作量考核，对职能部门人员采用配合效率考核等模式，引入并实施分层分类的动态薪酬考核体系。